Региональный управляющий Альфа-Банка в Петербурге и Ленобласти Антон Кузнецов — о том, как трансформируется современная банковская розница

В течение всего текущего года мы жили в истории ожидания снижения ключевой ставки. Она действительно снизилась, сейчас она 16,5%, была 21%, но мы ожидали, что она снизится до 13–14%, то есть более высокого темпа снижения. Соответственно, мы ожидали, что физические лица и корпоративные клиенты будут рефинансировать задолженность, это в какой-то степени произошло, но не в тех объемах, которые планировались.

Различаются продуктовые линейки, скажем, мы одними из первых запустили залоговое потребительское кредитование, когда кредит можно получить под залог автомобиля, какой-либо недвижимости, включая парковочное место и т. д. Наличие залога снижает стоимость кредита, потому что банк резервирует меньше капитала исходя из своих внутренних нормативов.

Второй инструмент конкуренции — это удобство. Если ипотечный кредит можно получить, ни разу не придя в офис банка, это дает преимущество. И третье — это безопасность. Так, на совещании Следственного комитета нас выделили как одного из лидеров, в том числе в Петербурге: мошенникам удалось похитить со счетов клиентов Альфа-Банка лишь мизерные суммы.

Альфа-Банк еще до введения законодательной нормы о периоде охлаждения по кредитам сделал так, что никто, в том числе сотрудники банка, не знает, когда деньги по одобренному кредиту поступят на счет клиента, — это может быть и 5 минут, и 4 часа. Если клиент находится под давлением мошенников и не получает деньги, он начинает злиться, производить определенные действия, может даже прийти в отделение. Для нас это сигнал, что нужно человека спасать, и мы его спасаем.

Если говорить о пассивах, которые включают депозиты и инвестиции, мы ожидали, что средства будут перетекать из депозитов и накопительных счетов в фондовый рынок, в более длинные облигации федерального займа. Среди состоятельных клиентов этот тренд уже начался, однако основная масса клиентов пока преимущественно предпочитает депозиты и накопительные счета.

Я верю в российский фондовый рынок. Несмотря на то что последние два года для него действительно сложные, у нас очень устойчивый бизнес, и если смотреть без эмоций, прагматично, то сейчас рынок очень дешевый и там ожидаемая доходность значительно выше, чем на депозитах. Мой личный портфель уже на 70% состоит из облигаций и акций, и лишь 30% остается на депозитах, которые закончатся в ближайшие 3 месяца.

Малый бизнес очень динамичный, в Альфа-Банке только в Петербурге обслуживаются больше 100 тыс. компаний малого бизнеса. Что важно, на рынке постоянно меняется конъюнктура и предприниматели должны мгновенно на это реагировать. Деньги достаточно дорогие до сих пор, и для малого бизнеса это, конечно, ощутимо. Цель банка — помогать своим клиентам. Например, мы запустили бизнес-мероприятия для предпринимателей, где обучаем новым техникам продаж, реализации, безопасности, технологиям искусственного интеллекта, маркетингу, финансовому управлению и многому другому.

Мы внесли все необходимые изменения в онлайн-бухгалтерию, и те компании, которые сейчас выйдут на НДС, могут воспользоваться онлайн-бухгалтерией Альфа-Банка — все рассчитается, все платежки создадутся, и система поможет платить эти налоги правильно. Для среднего бизнеса может быть интересен сервис «Альфа-Босс» — это надстройка банк-клиента, которая наглядно выделяет для руководителей все самые важные финансовые моменты компании и аспекты взаимодействия компании с банком.

Еще один тренд связан с тем, что мы ожидали в течение текущего года удешевление рубля по отношению к доллару. Никто не ожидал, что рубль будет такой крепкий. Опять же это связано с тем, что импортеры предпочитают держать деньги на депозитах и не покупают валюту больше, чем требуется, да и снижением самого объема импорта.

Также отмечу развитие цифровых финансовых активов (ЦФА). Для корпоративных клиентов это возможность привлечь средства легче, чем выпустить облигации, но при этом дешевле, чем взять кредит. А для физических лиц это возможность вложить деньги выгоднее, чем в депозиты или в облигации.

Я думаю, что те тенденции, которые ожидались в 2025 году, будут реализованы в 2026-м, просто с отложенными сроками. Ключевая ставка будет снижаться, что запустит сезон рефинансирования дорогих кредитов. Рубль, соответственно, будет дешеветь, что позитивно скажется на экспортно ориентированной экономике России.

Оцифровка продуктов, процессов и услуг до сих пор продолжается. При этом цифровизация сейчас идет не столько в перенос продуктов в цифру, сколько в повышение удобства пользования ими и, конечно, безопасности. И второе направление, мы называем это daily banking, это удобство пользования банком для своих задач на ежедневной основе. Финансы проникают в нашу жизнь везде — мы постоянно либо зарабатываем деньги, либо тратим их. И банк должен обладать максимально удобным приложением, которое позволяет делать и то и другое: с одной стороны, мгновенно разместить средства на накопительных счетах, в депозитах, инвестиционных продуктах, цифровых финансовых активах, с другой — купить, например, билет на самолет или на концерт любимой группы.

Скорее всего, банковские сервисы объединятся. То есть у клиента будут открыты счета в нескольких банках, допустим, в Альфа-Банке и еще двух других, и мы сейчас работаем над тем, чтобы этими счетами можно было управлять в одном приложении: видеть остатки денежных средств, моментально их переносить и тратить на любые нужды. И для этого важно, чтобы в одном банке были все возможные сервисы, которые нужны клиенту, от доставки еды до путешествий и заказа гостиницы. Такое объединение финансовых и нефинансовых сервисов различных финансовых институтов мы называем неотех-платформой.

Наверное, в каждом приложении каждого крупного банка есть «кладбище логотипов», где сотни компаний предлагают возможность купить их продукт с кешбэком 2–3%. Сейчас мы пересматриваем этот подход, делая акценты на наиболее востребованные продукты. Например, Альфа-Банк запустил 100% кешбэк на транспорт, заключил соглашение с крупной ресторанной сетью. Мы укрупняем сервисы кешбэка в тех категориях, которые наиболее востребованы в каждом клиентском сегменте, — высокосостоятельном, премиальном и розничном. Транспорт, рестораны и другие сервисы, которыми мы пользуемся каждый день.

Это уже есть, другой вопрос, пользуются этим люди или нет. Например, барабан кешбэка — какие категории в него попадают? Их определяет система исходя из вашего покупательского поведения, выбирая наиболее релевантные для вас.

Например, в кол-центре используются довольно сложные системы. Если вы позвоните в Альфа-Банк, в 80% случаев вам ответит робот, но вы этого, скорее всего, не поймете благодаря голосовому модулятору. И если бот не справится с вашим вопросом, он переключит вас на оператора так, что вы этого не почувствуете, даже голос не поменяется.

Второе направление — выдача кредитов. Решения в области безопасности, о которых мы говорили, реализуются с использованием технологии искусственного интеллекта. Третье — ИИ-помощники для сотрудников банка, которые помогают в нашей внутренней хозяйственной деятельности — отвечать на письма, делать презентации, создавать изображения.

То есть искусственный интеллект проникает все глубже и глубже, но скорее это «подкапотная» настройка, которую вы как клиент банка вряд ли почувствуете. Есть и обратная сторона — вы точно почувствуете, если банк откажется от этих сервисов, поскольку все уже привыкли к тому, как быстро и качественно работают процессы.

Нас, как и многих других, коснулась ситуация с дефицитом кадров, но Альфа-Банк уже три года как возглавляет рейтинги лучших работодателей России — например, по версии РБК, Forbes и HH, это дает нам преимущество на рынке труда.

Мы действительно делаем очень много для наших сотрудников, и с точки зрения оплаты труда, и с точки зрения комфорта работы, и внутренних процессов. При этом мы понимаем, что демографическая яма продлится еще лет пять и новые кадры надо воспитывать. Для этого банк запустил программу «Альфа-Будущее», где инвестирует 3 млрд руб. за 3 года в подготовку сотрудников в 300 университетах России. Это должно помочь снизить кадровый дефицит.

В части розничного бизнеса акцент сделан на daily banking, то есть если физическое лицо по каким-то причинам получает зарплату в других банках, наша цель — чтобы Альфа-Банк использовался как банк на каждый день. Клиентов — физических лиц в Петербурге у банка более 2 млн, это высокая доля рынка.

В сегменте малого и среднего бизнеса мы рассчитываем стать банком номер один в Санкт-Петербурге в течение ближайших трех лет. Сейчас в Петербурге, как уже отмечал, у нас 100 тыс. клиентов — предприятий малого бизнеса, доля рынка чуть больше 20%.