Генеральный директор «Инвитро Северо-Запад» Елена Чернер о развитии новых методов тестирования, интенсивном развитии отрасли и важнейших для компании событиях 2021 года

Компания состоит из людей, и адаптация компании мало отличалась от адаптации каждого из нас. В начале пандемии, конечно, было больше вопросов, чем ответов. Часть операционных задач была понятна, так как встречалась в практике и раньше, например, необходимость обеспечить платежную позицию компании, чтобы пройти локдаун с минимальными потерями. Хотя, конечно, они были и у нас: в некоторые месяцы поток пациентов, а значит, и выручка падали до 60%.

А где-то каждый день поступали новые вводные, например законодательные, разрывались логистические цепочки, которые для нас как для федеральной компании критически важны. Не менее важными были и вопросы безопасности как сотрудников, так и пациентов, ведь мы фактически являемся первичным звеном, очень часто к нам приходят люди для того, чтобы подтвердить или опровергнуть диагноз. Поэтому для нас очень важно всегда быть рядом, быть вместе с нашими пациентами и поддерживать их. Безусловно, в первое время у всех нас был очень высокий уровень стресса.

Но «Инвитро» работает на рынке уже более 20 лет, мы проходили через самые разные ситуации и умеем адаптироваться, находить оптимальное решение. Так и сейчас наша команда, люди адаптировались, а вслед за ними адаптировались и бизнес-процессы, которые требуют сегодня очень высокой скорости и четкости в принятии решений. Сегодня, когда пандемия стала, к сожалению, частью нашей жизни, мы хорошо понимаем, как сохранить привычный для нас уровень качества и клиентского сервиса в условиях новой реальности.

Безусловно, новая грозная инфекция создала фактически новый сегмент рынка. В нашем портфеле исследований, насчитывающем более 3 тыс. тестов, теперь есть целая «ковидная» линейка, в которую помимо ПЦР-тестов и тестов на антитела входят и комплексные профили проверки состояния здоровья после перенесенного COVID-19. Кстати, именно комплексные проверки, так называемые чекапы, стали настоящим открытием пандемии, спрос на них неуклонно растет уже второй год подряд. И это вполне логично, ведь в этот тяжелый период все мы поняли, насколько важна системная забота о своем здоровье на этапе профилактики и ранней диагностики. Мы поняли, что наш самый важный и ценный актив — наше здоровье.

И здесь сложно переоценить важность высокоточной лабораторной диагностики, которая и является нашей специализацией. Наша аналитика подтверждает это: спрос на самые востребованные исследования — общий анализ крови, биохимические показатели, базовые гормональные профили — в 2021 году растет на 30−35% в сравнении с предыдущим годом. К слову, мы также отмечаем, что именно эти исследования, а не так называемые ковидные тесты были и остаются в нашем топ-10 самых востребованных исследований.

Если говорить об отрасли в целом, то, несомненно, она находится в стадии интенсивного роста, в различных регионах на рынок выходят новые игроки, идет консолидация существующих. В сегмент приходят крупные инвесторы, готовые вложиться в эту сферу, и такая тенденция, по нашим оценкам, может сохраниться на горизонте ближайших двух лет.

Как и всегда, самые сильные, быстрые и умеющие создавать лучший продукт, компании, максимально слушающие и слышащие своего клиента.

Пандемия показала, что здоровье — это базовая ценность. Кроме того, люди оценили важность общения и эмоций. Поэтому сегодня важно, чтобы пациент мог вовремя и качественно диагностировать состояние своего здоровья, с одной стороны, с другой — не менее важно, чтобы весь процесс был выстроен комфортно и посещение нашего медицинского офиса вызывало только положительные эмоции. Именно поэтому мы сегодня особенно активно работаем в двух направлениях: во-первых, расширение сети и развитие сервиса выезда на дом, а во-вторых, улучшение клиентского сервиса и забота о наших пациентах.

Географическое расширение сети — это то, что является одной из наших точек внимания. Мы хотим быть максимально близкими к нашим клиентам, чтобы для них зайти в медицинский офис «Инвитро» было делом шаговой доступности. Мы добились неплохих успехов в этом направлении за последнее время: так, например, буквально несколько дней назад в Иркутске открылся наш юбилейный, 1700-й медицинский офис.
Что касается клиентского сервиса, то это не меньший приоритет, ведь мы понимаем, что с нами должно быть комфортно. Поэтому активно идет внедрение новой архитектурной концепции наших медофисов. Так, все наши новые точки открываются уже в качественно ином дизайне — удобнее, современнее, дружелюбнее, просторнее.

Конечно, нас, как и практически все сферы экономики, затронуло развитие онлайн-услуг, много нового сделано у нас и в этом направлении. Например, в этом году мы перезапустили наше мобильное приложение, которое теперь является полноценным советником человека в части состояния его здоровья, помогает не только иметь под рукой результаты всех анализов, но и отслеживать их в динамике, получать рекомендации наших лучших врачей и задавать уточняющие вопросы в режиме реального времени.

В отличие от пандемии, которая стала для нас совершенно новым и довольно стрессовым опытом, колебания цен на основные ресурсы — это ситуация, с которой мы уже сталкивались ранее, например в 2014 году, когда разразился валютный кризис. Такой опыт у нас уже есть, он не самый приятный, но вполне результативный. Мы понимаем, что самое важное для нас — это наша команда, особенно с учетом того, как сейчас востребованы медицинские работники практически любого уровня и любой специализации. Поэтому, помимо своевременной коррекции денежной мотивации, мы очень внимательно следим и за другими условиями работы: обучением, гибкостью условий труда, различными возможностями и опциями для сотрудников, желающих совместить работу с активной семейной жизнью, командообразующими аспектами.

Как я говорила выше, сотрудники — самый ценный актив компании. Несомненно, все страхи и волнения пандемии не обошли стороной и нашу команду, мы видим, как повысилась тревожность, как много волнений у наших сотрудников по поводу здоровья родных и близких. И здесь особенно важно показать и доказать людям, что мы не просто сотрудники, коллеги, но группа единомышленников, единый организм, своего рода комьюнити, готовое выслушать, поддержать и найти индивидуальное решение почти в любой ситуации. Конечно, пандемия стала для нас испытанием с этой точки зрения, но в «Инвитро» многие работают далеко не первый год, мы уже сыгранная команда, поэтому услышать беспокойство и вместе найти решение нам было просто.

Несомненно, медицина и лабораторная диагностика сейчас находятся в стадии активного роста, в этой сфере появляются как небольшие и амбициозные стартапы, так и крупные игроки, консолидирующие внутри себя более мелкие компании. Думаю, сейчас мы входим в фазу, которую проходила розничная торговля или мобильная связь около 5−6 лет назад: отрасль перерождается и становится более конкурентной, быстрой и динамичной. Как и упоминала выше, по нашим прогнозам, этот период роста может продлиться до 2 лет, после которых мы увидим как приход на рынок новых, ярких игроков, так и ожидаемое усиление ряда существующих.

Что же касается трендов в самой медицине, то мы видим явное движение в сторону персонализированной диагностики и комплексного ведения пациента, включая первичное медицинское звено. Именно поэтому, видя огромный спрос на квалифицированную медицинскую помощь, мы приняли решение двигаться в сторону развития формата собственных медицинских центров и в апреле открыли первый многопрофильный медицинский центр под брендом «Инвитро». По итогам более чем полугода его работы можно смело сказать, что с высокой долей вероятности такой формат будет востребован, спрос на него есть, и мы думаем об открытии медцентров в таком формате в самое ближайшее время как в Санкт-Петербурге, так и в других городах.